Одно из важнейших навыков эффективного менеджера - умение мотивировать сотрудников. В связи с этим возрастает роль таких компетенций руководителя, как организация и проведение рабочих, дискуссионных совещаний, собраний сотрудников. Современный руководитель обязан быть умелым инструктором и наставником, владеть коучинговым стилем управления.
Понятие инструктаж чаще всего связывается с вопросами охраны труда и безопасного выполнения отдельных видов работ. В нашем случае имеется в виду четкая передача информации о том, как, например, продавец-консультант ювелирного магазина должен выкладывать товар на витрине или о том, как надо приветствовать покупателей.
Инструктаж используется для напоминания о правильности выполнения сотрудниками отдельных операций или определенных видов деятельности. Человеку свойственно забывать даже нужную ему информацию, поэтому сотрудникам необходимо периодически напоминать отдельные положения «Стандартов обслуживания», принятых в компании, правила мерчандайзинга, приема и учета товара, обслуживания по кредитным картам и т.д.. Инструктаж чаще всего проводит администратор ювелирного магазина, руководитель отдела. Во многих ювелирных компаниях с этого начинается рабочий день при выходе на работу новой смены.
Наставничество в компании обычно используется для успешной адаптации нового сотрудника, как внутренний ресурс при организации системы обучения и развития сотрудников и как метод сохранения некоторого «знания», если его трудно формализовать и описать.
Поскольку торговля ювелирными изделиями требует хорошего, профессионального владения специальными знаниями, то именно программы наставничества могут помочь в их освоении, закреплении и развитии.
Руководитель любого уровня должен уметь исполнять разные роли, в том числе учителя, тренера, инструктора и наставника.
Портрет наставника
Наставником может стать сотрудник организации, который в свое время сам прошел полный цикл адаптации, знает всю специфику работы в компании, взаимоотношений в коллективе, и, что важно, лояльность которого не вызывает сомнений. Кроме того, наставник должен вызывать у нового сотрудника уважение и доверие.
Как показывает практика, в хорошем коллективе таких людей больше, чем нам, порой, кажется.
Можно привести список качеств, по которым следует проводить отбор наставников:
-
высокий профессионализм
-
доскональное знание обязанностей тех сотрудников, которых они будут обучать
-
любовь к своему делу
-
желание передать свои знания
-
умение ясно и доступно объяснять
-
готовность уделить новичку свое время
-
достаточная, но не чрезмерная разница в возрасте и/или опыте работы
-
контактность, чувство справедливости, простота в обращении
-
инициативность
-
умение подбодрить, усложнить, трезво оценить и поправить
-
способность к конструктивной критике
-
желание быть наставником.
О необходимости подготовки
Работа наставника очень ответственна. Как правило, это высококвалифицированные специалисты, которые хотят и могут обучать других людей. Однако для наставника одних способностей и опыта все-таки недостаточно. Стоит дополнительно организовать для них специальное обучение по программе «Наставничество». Обычно в нее включают изучение положений о наставничестве, программ адаптации, освоение навыков эффективной коммуникации и даже основ обучения взрослых (андрагогики).
Чтобы передача знаний и опыта стало системой, а не эпизодическими разговорами их следует научить распознавать рабочие ситуации, представляющие собой благоприятные возможности для развития подчиненных. Необходимо научить и правильно «разбирать» эти ситуации. Например, при совместном анализе ситуации наставник должен сначала задать вопрос «А как бы ты поступил?», а потом уже объяснять, почему нужно было поступить так, а не иначе.
Существуют некоторые правила для наставников:
Если новичок просит что-то обсудить, его наставник должен немедленно на это откликнуться.
А если не просит – наставнику нужно самому подтолкнуть его к обсуждению волнующих проблем.
Пример. Памятка наставника ювелирной компании «Альфа-Ювелир»
Рекомендации «Как обучать в процессе работы»
1. Предварительная подготовка:
-
проанализируйте будущую работу новичка, обратите внимание на особо важные и сложные операции;
-
настройте себя на обучение;
-
продумайте план обучения: что вы ему расскажете, что и как покажете? Какие вопросы и трудности могут у него возникнуть?
-
подберите справочный материал и пособия.
2. Вводный этап:
-
объясните цель обучения, расскажите новичку какие навыки предстоит освоить;
-
выявите уровень его подготовки;
-
объясните, почему важно выполнять эту работу именно по установленной схеме, постарайтесь его увлечь.
3. Обучение в процессе:
-
покажите новичку, как выполняется работа, показывайте рабочие операции по одной;
-
выделяйте ключевые моменты, отрабатывайте их дополнительно;
-
не перегружайте новичка информацией и сообразуйте скорость обучения с его способностями и умением концентрироваться;
-
если потребуется, то начните все сначала.
4. Практика и оценка:
-
предложите новичку выполнить работу самостоятельно;
-
внимательно смотрите, как он работает. Он все правильно делает, соблюдает методику? Вас устраивает качество его работы?
-
оцените результат. Объясните и исправьте ошибки сразу же, не откладывая. Поддержите и похвалите.
-
попросите новичка самого оценить свою работу.
5. Закрепление навыков:
-
вместе с новичком подведите итоги: чему он научился, каковы его сильные и слабые стороны;
-
вовлеките в обсуждение и предложите задать вопросы;
-
предложите поработать самостоятельно, опираясь на имеющуюся схему;
-
сформулируйте задачи и составьте план для освоения новых функций;
-
дайте новичку возможность продолжить обучение самому. Для этого укажите ему источники информации, предоставьте необходимые материалы
.
Известно, что правильная обратная связь ускоряет обучение, позволяет сотрудникам сразу увидеть результаты работы, дает возможность вовремя исправить ошибки, повышает заинтересованность людей в работе и, что очень важно, эмоционально поддерживает и мотивирует их. В связи с этим наставников надо обязательно обучать умению правильно предоставлять обратную связь.
Приведем пример, что следует делать и какие фразы не стоит употреблять при работе наставника с новичком:
Правильно делать следующее: |
Неправильно отделываться фразами: |
-
Сразу информировать сотрудников о результатах работы
-
Всегда давать точную и конкретную оценку ситуации
-
Не забывать говорить об успехах – это дает стимул к работе, - но при этом отмечать, что можно сделать лучше
-
Критиковать подчиненных с глазу на глаз, и конструктивно, не ущемляя их достоинства
-
Всегда вызывать сотрудников на диалог
|
-
«Это не годится, так делать нельзя»
-
«Вы все делает наперекосяк»
-
«Вам же только что объяснили, как не надо делать!»
-
«Я знаю, что говорю. Будет так, как я сказал»
-
«Мы это обсудим потом»
-
«Неужели так трудно делать так, как надо»
-
«Все вопросы потом, сначала сделайте все как надо»
|
Ожидаемые результаты
В период развития розничной сети, открытия ювелирных магазинов, значительно возрастает потребность в привлечении персонала. Требуется не только полностью укомплектовывать штат каждого нового магазина, но и успевать обучать персонал к открытию торговых залов.
Когда процесс обучения ставится на поток, тренер не может учитывать адаптационные способности каждого нового работника. Следовательно, новички не всегда успешно осваиваются в компании и часто увольняются во время или сразу после испытательного срока. Все это приводит к серьезным временным и финансовым затратам, связанным с новым подбором и обучением персонала.
В этом случае для социально-психологической и профессиональной адаптации персонала нет лучшей системы, чем наставничество.
Создание четко функционирующей системы наставничества в компании - процесс кропотливый и требующий времени, тем не менее, усилия полностью оправдывают себя и приносят компании ощутимую выгоду. Наставничество позволяет:
-
повысить качество подготовки и квалификации персонала;
-
развить у новых сотрудников позитивное отношение к работе, дать им возможность быстрее достичь рабочих показателей, необходимых компании;
-
сэкономить время руководителей подразделения на обучение новых работников;
-
предоставить наставникам возможность карьерного роста, поощрить за хорошую работу, признать их заслуги перед компанией;
Но компании не должна забывать и о поощрении самих наставников. Применяются, как материальное поощрение, например, персональная надбавка в виде фиксированной суммы или проценте от заработной платы, так и вручение грамот, присвоение звания «Лучший наставник», ценный подарок и многое другое.
В последнее время много говорят о коучинге, коучинговом стиле управления. Между понятиями наставничества и коучингом существует, но достаточно тонкая разница. Правда этот вопрос до сих пор дискутируется в научных и профессиональных кругах специалистов по управлению персоналом.
Считается, что разница состоит в передаче информации от «старшего» к «подопечному». Так в наставничестве информация передается в виде инструктажа и/или лекции, поясняющих «как нужно делать». А в коучинге передача информации происходит через вопросы и дискуссии.
Коучинг рассматривается как стиль отношений, придающий силы и клиенту и коучу, как технология развития личности.
В коучинге применяются четыре главных вопроса: 1. Что ты хочешь? 2. Что тебе необходимо сделать? или Как ты это можешь получить? 3. Как ты можешь помешать себе? 4. Как ты узнаешь, что достиг цели?
Глава из книги Галины Барановой
«Ювелирная торговля. Эффективный персонал»
(М: издательский дом «6 карат)
Заказать книгу «Ювелирная торговля. Эффективный персонал»
можно или по e-mail: 6carat@inbox.ru; info@6carat.ru
13-14 ноября
Семинар-практикум «Управление ювелирным бизнесом» (оптимизация бизнес-процессов в ювелирной рознице)
-Управление сотрудниками компании; примеры материальной и нематериальной мотивации персонала; функции контроля и рекомендации по применению.
-Технология построения бизнес-процессов; карта процессов в сетевой ювелирной рознице и автономного магазина.
-Алгоритм построения процесса товародвижения; рекомендации по созданию регламентов и инструкций; сложности и их преодоление по внедрению процессного управления в розничной компании.
Заявку на семинар можно оформить по ссылке http://6carat.ru/ru/learn-order.html
Получить дополнительную информацию можно
в Международном Бизнес - центре «6 карат»
по телефонам: +7-495-744-34-64; +7-903-751-58-58
или по e-mail:6carat@inbox.ruinfo@6carat.ru
адрес: 115419, г. Москва, Рощинский 2-ой проезд, д.8, Бизнес центр «Серпуховской двор»
