Статья подготовлена в рамках ювелирной конференции, которая состоится 30 января в Санкт-Петербурге. Там Екатерина раскроет тему «8 шагов, как не допустить игнора, а также способы реанимации клиента в онлайн-коммуникации». И это будет не просто теория, а разбор на примере ювелирного дома DANAYA.
Кейсы вообще стали определяющей характеристикой IJA CONF XX — на них завязаны выступления всех спикеров мероприятия.
С чего начать улучшать
Когда мы хотим понять, как сделать лучше, то анализируем текущую ситуацию. Но на что конкретно направить внимание?
Чтобы ответить на вопрос, проведу аналогию с ювелирным гардеробом. В первую очередь мы всегда формируем основу: подбираем те украшения, которые составят 70 % образов и будут грамотно дополнять друг друга. И затем, когда база готова, добавляем детали, отражающие уникальный стиль: какие-то редкие цветные камни, необычные трендовые модели, хара́ктерные statement-изделия.
Такой же принцип и в онлайн-продажах.
Пока основные элементы не работают, как отлаженный часовой механизм, результаты будут очень посредственными
Анализ с помощью воронки продаж
Я рекомендую начать именно со стороны воронки, а не с техники менеджеров. Так вы получите более широкий угол обзора и точно найдете слабые зоны.
Самый главный вопрос: а есть ли у вас воронка? Если нет, тогда начните с её формирования. Наличие воронки позволяет увидеть реальную картину продаж — не тот очевидный результат в виде суммы, а движение клиента от момента, где он проявил интерес, до покупки.
Вернемся к аналитике. В этом вопросе здорово помогает CRM-система. Но даже когда автоматизация в компании не настроена, учёт важно вести вручную. Статистика вообще не фиксировалась?
1. Поднимите последние диалоги с клиентами.
2. Разложите их на этапы воронки.
3. Посмотрите, есть ли места, где воронка резко сужается.
Например, у вас в среднем 15 запросов цены в день, но только 3 диалога продолжаются дальше. Очевидно, надо думать, почему так происходит.
Дальше обязательно проверьте каждую из гипотез, пока перед вами не окажутся самые частые факторы. После этого можно составлять план по оптимизации.
Товар, скорость бизнес-процессов, техника менеджеров, коммуникация между сотрудниками — благодаря анализу воронки продаж мы ясно видим систему в целом и находим точки для оптимизации в абсолютно разных зонах
