Теперь все внешние и внутренние обращения в сети «585*ЗОЛОТОЙ» фиксируются и обрабатываются в одной CRM-системе, которая работает по принципу системы «одного окна» (решение на базе Terrasoft Creatio, доработано интегратором «НОРБИТ»). Это позволило повысить качество реагирования и значительно сократить время решения всех поступающих запросов.
Ювелирная сеть «585*ЗОЛОТОЙ» управляет 1000 объектов в 420 городах страны. Обращения от клиентов касаются вопросов совершения покупки, возврата, обмена, залоговых билетов и т.д. Все они фиксируются в CRM-системе, здесь же хранятся базы знаний, инструкции, история обращений каждого клиента.
Второй большой пласт обращений, которые также обрабатываются через CRM-систему – заявки от сотрудников офисов и розничных объектов. Сегодня в компании работает более 8,5 тысяч сотрудников. Головной офис находится в Санкт-Петербурге, четыре крупных территориальных дирекции – в регионах страны. Сотрудники офиса и розницы ежедневно оставляют заявки в разные отделы, службы и сервисы компании (бухгалтерию, АХО, сервисную поддержку, отдел кадров и др.).
Раньше сотрудник в свободной форме описывал задачу, которую необходимо решить, и направлял ее на почту, а распределением заявок на исполнителей занимался целый отдел. Теперь все обращения также фиксируются в службе «одного окна». Инициатор выбирает в системе нужный сервис, видит подсказку для заполнения и предзаполненный шаблон. Сразу после заполнения заявка автоматически уходит на группу ответственных. Для этого разработана «Карта эскалации» по всем подразделениям компании.
Система автоматически направляет обращение также и на группу согласующих (если это требуется по бизнес-процессу для конкретного сервиса), после чего оно со всеми необходимыми согласованиями уходит на непосредственного исполнителя. Подключение специалистов требуется только в некоторых случаях, например, когда инициатор затрудняется выбрать направление своего обращения и отправляет его через форму «Другое». Статус и комментарии по заявке отображаются здесь же.
В 2022 году в месяц через CRM-систему поступает более 22 000 обращений. Она позволяет контролировать, чтобы 100% заявок находили своего исполнителя, что особенно важно для крупной розничной компании.
