В 2021 году ювелирный дом Sokolov вместе с компанией VocaTech внедрил умные бейджи для всех сотрудников, напрямую работающих с покупателями. Как рассказали Хабру в компании, в результате внедрения индекс потребительской лояльности увеличился на 10% и достиг 90%. При этом на запуск бренд потратил на 30% меньше, чем в 2020 ушло на аналитику тайных покупателей. В разговоре с Хабром Алина Колпакова, руководитель Аналитического центра в компании Sokolov, рассказала о бейдже, его внедрении и результатах использования.
Умный бейдж представляет собой устройство размером с банковскую карту и весом 45 гр, похож на обычный брендированный бейдж без каких-то хитростей. Устройство записывает голос продавца во время общения с клиентами. Покупателей система не слышит: микрофон нечувствительный и улавливает голос только на расстоянии 50-60 см, поэтому, как заверила Алина Колпакова, всё легально.
С помощью встроенного Wi-Fi модуля записанные данные передаются на сервер в онлайн-режиме. Так как приходится работать с большими объёмами сырых данных, VocaTech пришлось разработать свой протокол на базе TCP для максимальной утилизации каналов связи.
Для обработки записей на сервере построен пайплайн на базе очередей RabbitMQ.
Сначала аудиофайлы объединяются на логические блоки по несколько часов и обрабатываются с помощью VAD (Voice Activity Detection). Это позволяет снизить объёмы данных для Speech-To-Text на 20-40%.
Далее идёт транскрибация аудио в текст через сервисы партнёров Sokolov, а аудиофайлы режутся на отдельные диалоги. На этом этапе звук переводится из RAW в AAC для долговременного хранения.
На финальном этапе диалоги проходят категоризацию и анализируются нейросетью.
Как результат, уже на следующий день после снятия данных доступна полная аналитика по всем процессам во всех филиалах компании.
Запуск проекта и сравнение с тайными покупателями
Тестирование проекта запустили в 2021 году в нескольких магазинах в Москве и Санкт-Петербурге. Для этого специально выбрали места с наибольшим трафиком, чтобы за минимум времени можно было собрать больше обратной связи. Как отмечает Алина Колпакова, сотрудники отнеслись к нововведению хорошо, не было ни одной ситуации, когда кто-то выражал негатив или отказался носить бейдж во время работы.
Несколько месяцев тестирования показали потенциал технологии. За стартовый период Sokolov получила три тысячи полностью проанализированных консультаций, над которыми поработали дата-аналитики. Для сравнения, за такой же период компания могла бы получить максимум 100 кейсов от тайных покупателей. При этом бейджи обошлись на 30% дешевле.
Менеджеры Sokolov решили внедрять технологию на всех розничных точках. К концу 2022 года умные бейджи работали в 342 фирменных магазинах Sokolov, а общее их количество превысило 700 штук. На текущий день уже их более 1000 штук.
В процессе тестирования аналитики обнаружили тенденцию: эффективность тайных покупателей снижается уже несколько лет подряд. Опытные продавцы научились быстро распознавать подставных клиентов, ведь они во многом действуют по скрипту и проверяют определённый ряд особенностей обслуживания. Если тайный покупатель обнаружен, проверка провалена: продавец сделает всё настолько идеально, насколько может. По подсчётам Sokolov, персонал бутиков раскрывает примерно половину тайных покупателей, что делает такой способ проверки устаревшим и неэффективным.
Умные бейджи позволяют оценивать общение консультанта со всеми клиентами, а не только с одним выборочным. На тестовых локациях эксперты заметили, что даже сам факт ношения бейджа дисциплинирует персонал. Консультант стремится лучше соответствовать стандартам обслуживания, что косвенно повышает общие продажи. Индекс потребительской лояльности после внедрения бейджей повысился на 10% и достиг 90%. Как заверила Алина Колапкова, можно с уверенностью говорить, что скоро сам принцип тайных покупателей отправится в прошлое, уступив место современным технологиям.
В течение 2022 года из всех подключённых магазинов Sokolov было выгружено свыше 700 тысяч часов аудиозаписей. Для обработки такого массива данных использовали гибридный подход: на первом этапе работали аналитики, чтобы кастомизировать систему, отчётность и выявить закономерности, усилившие бизнес-процессы компании. Сейчас же с этой задачей справляется нейросеть, в то время как аналитики проводят выборные разовые проверки.
Закономерности, изменившие процессы продаж
Исследование аудиозаписей и анализ личных результатов каждого из продавцов позволили проверять целый ряд гипотез по эффективности продаж. В частности, аналитики обнаружили, что топ-продавцы на 26% чаще анонсируют акции и специальные предложения компании в самом начале диалога с клиентом и на 19% чаще напоминают о выгодах в течение всего разговора. Кроме того, лучшие результаты показывают консультанты, сразу же анонсирующие возможность оплаты покупки бонусами и информирующие, что скидка в таком случае может составить до 99%.
Двумя другими важнейшими факторами эффективности оказались выявление потребности клиента и грамотная презентация изделий. Топовые продавцы на 18% чаще задавали разноплановые вопросы, чтобы определить потребность потенциального покупателя. При этом они касались именно индивидуальных предпочтений клиента, а не общей информации о товарах. Диалог с клиентом на 9% чаще заканчивался покупкой, если консультанты красочно описывали изделие, обращали внимание клиента на технологии производства, огранку камней, особенности покрытия и закрепок, а также указывали коллекцию и рассказывали о бренде.
В итоге менеджеры Sokolov полностью пересмотрели процессы общения с потенциальными покупателями. Сейчас ведётся активная работа над стандартизацией скриптов и принципов ведения диалога консультантами, чтобы все представители бренда использовали лучшие тактики продаж. Соотношение выручки магазинов компании (LFL) выросло с 45 до 56 по сравнению с 2021 годом до внедрения умных бейджей.
Перспективы и эксперименты умных бейджей
Область применения умных бейджей не ограничивается только анализом продаж и методик общения консультантов с клиентами. У аналитиков Sokolov есть гипотеза, что текучка персонала и, как результат, прибыльность торговой точки может сильно зависеть от стиля и принципов руководства и общения директора магазина с консультантами.
Обычными методами это нельзя измерить. Но бейджи могут помочь в этом. Ожидается, что с помощью записи общения директоров с подчинёнными можно будет выделить ряд особенностей и закономерностей, отличающих эффективных руководителей. По аналогии с разработкой скриптов для консультантов можно будет создать оптимальную стратегию для руководителя, в которую войдут принципы мотивации и поощрения сотрудников, обсуждения спорных моментов и даже стиля общения с подчинёнными.
Пока это только рабочая гипотеза. Обсуждение целесообразности директорских бейджей ещё ведётся, но в Sokolov уверены, что они способны дать такой же буст для рабочих процессов и доходов, как и те, которые сейчас используют консультанты.
Sokolov прогнозирует, что уже в скором будущем умные бейджи полностью заменят тайных покупателей для оценки эффективности работы сотрудников. Уже сейчас бейджи показали себя проще в использовании, дешевле и точнее, чем подставные клиенты.
