Если говорить простым языком, то это накопленный положительный и негативный опыт, а также ценности компании, представленные в неком документе.
Когда новый сотрудник приходит к Вам в компанию, то нам необходимо создать нужные впечатления о ней, нужные ценности, и привить к ней любовь. Не может происходить так, что все сотрудники ведут себя по-разному с клиентами, основываясь лишь на прошлый опыт, либо собственную интуицию.
Как прописать стандарты, чтобы они работали?
Часто, сотрудники даже не знают, какие преимущества имеет Ваша компания, чем она отличается от других. Это большая яма, если мы не транслируем преимущества клиенту, и они существуют сами по себе, как данность.
Стандарты обычно прописаны по пунктам, где говорится, что разрешено, и что запрещено в общении с клиентом. Это большая ошибка, т.к. такой сухой документ не даст никакой реакции сотруднику. Более разговорный тип описания, намного быстрее даст понять, зачем ему нужно действовать прописанными методами. Например, в блоке общения с клиентами, можно написать: «От начала разговора с клиентом зависит, будет или нет примерка. Поэтому, чтобы помочь Вам добиться максимального результата, опытные консультанты для Вас выбрали 5 наиболее эффективных фраз», и далее прописываем пункты. Далее, можно продолжить: «Данные фразы родились не сразу, а эмпирическим путем. И по опыту, есть фразы, которые останавливают диалог с клиентом, тем самым лишая возможности помочь клиенту, и тем самым лишая Вас премии. Сразу познакомим Вас с этими вопросами, которые опытные консультанты никогда не используют в практике», и так же прописываем ряд вопросов. То есть логика такая, что Вы не говорите им «запрещено» или «разрешено», а наводим их на мысль о том, что им сократит примерки, а что и вовсе не позволит получить премию. То же самое и во всех других блоках, где есть этапы общения с клиентом.
Кто должен разрабатывать корпоративные стандарты?
Разрабатывать должен собственник, совместно со всей компанией, т.к. ни одно агентство не сделает для Вас работающие стандарты!
Не зная ценности, историю, миссию и правила обслуживания Вашей компании, не находясь внутри нее, невозможно создать качественные книги общих стандартов! Поэтому если Вы хотите, чтобы Ваши стандарты были конкретно про Вашу компанию, необходимо этим заниматься самостоятельно!
Мы решили сделать такую возможность для всех компаний. Вам, конечно, придется посвятить, частично, свое время в течение 50 дней на их разработку. Но за неделю их и не сделаешь, а результат будет на долгие годы!
С 4 мая мы запускаем абсолютно закрытую программу по совместной разработке корпоративных стандартов ювелирного салона. Будем встречаться каждую среду в онлайн-режиме, и прорабатывать каждый блок стандартов.
Подробнее о стоимости участия и условиях можно узнать по телефону: 8 (499) 686-05-76, или написать нам на почту info@jalmanah.ru.
Присоединяйтесь, еще есть места!
