Согласно опросу, проведенному компанией Parloa и опубликованному 22 июня 2026 года Брайаном Васселом, большинство потребителей теряют терпение при взаимодействии с автоматизированными ботами службы поддержки. Исследование показало, что клиенты повторяют свои действия только один раз, прежде чем полностью отказаться от попытки связаться с автоматизированной системой.
Фото: Мадхав-Мальхотра-003
Основная причина недовольства заключается в том, что боты не понимают клиентов или заставляют их повторно излагать детали при эскалации обращения, что приводит к росту разочарования и снижению доверия. Результаты опроса свидетельствуют, что лишь 14% потребителей полностью доверяют будущим системам искусственного интеллекта в решении сложных запросов более эффективно, чем люди. При этом 37% респондентов ожидают, что внедрение автоматизации приведет к ухудшению результатов, прежде чем наступит улучшение.
Неприятие распространяется и на системы интерактивного голосового ответа (IVR). Только 7% респондентов утверждают, что технология IVR постоянно решает их проблемы, тогда как 45% отмечают, что IVR иногда помогает, но редко приводит к полному решению.
По словам Джули Геллер, ведущего директора по исследованиям в Info-Tech Research Group, успешная автоматизация должна создаваться на основе реального опыта взаимодействия с клиентами, а не на предположениях о потребностях потребителей. Геллер рекомендует компаниям обучать ИИ на наиболее распространенных запросах, анализируя внутренние данные, включая расшифровки звонков контакт-центров и журналы чатов, для выявления проблемных моментов. Она подчеркивает: «Организациям следует анализировать расшифровки звонков контакт-центров и журналы чатов, чтобы выявить наиболее проблемные моменты, с которыми сталкиваются клиенты». Геллер добавляет, что проблемы следует рассматривать как системный сигнал, а не просто как показатель.
По мнению Геллера, командам обслуживания клиентов необходимо измерять как качество автоматического решения проблем, так и процент успешных решений. Искусственный интеллект, успешно справляющийся с очень простыми вопросами, но испытывающий трудности даже с распространенными исключениями, может подорвать доверие пользователей.
Несмотря на общее недовольство, многие потребители остаются открытыми к автоматизации при условии ее эффективной работы. Согласно данным Parloa, три четверти респондентов (75%) заявили, что предпочли бы автоматизацию, если бы она могла предвидеть их потребности и действовать упреждающе.
Оригинальная статья (на англ.) доступна по ссылке
